ショップ滞在時間が格段にアップ！お客様を心地よく感じさせる会話のテクニック

こんにちは！FPSS広報担当です。

FPSSでは、スタイリストを目指す人だけでなく現役アパレル販売員も多数学んでいます。それは、スタイリストになるための勉強は、売れる販売員になるためにも必須のものだから。

実際に、FPSSで学んだことを翌日から実践しただけで、「売上が上がった」「自分指名の顧客様が増えた！」という声が続出しているんです。

このコラムでは、そんな「売れる販売員」になるために使えるテクニックを、FPSS代表講師の久野がお伝えします。

 

 

前回は、ネガティブな内容になってくると返答が上手くできなくて会話が途切れてしまうといった悩みへの解決策でした。

 

でも、会話が途切れるのは何もネガティブな内容になってしまったときだけではないですよね。
むしろ、
「特別な心当たりはないのに、なぜか会話が途切れてしまう」
「会話が長く続くお客様もいるのに、すぐに終わってしまうお客様もいてその違いがよくわからない」
そんな漠然とした悩みを抱えている販売員さんの方が多いと思います。

 

なぜか会話が途切れてしまう。
この理由、お客様本人もよくわかっていないことが多いです。

「うまく口では言い表せないけど、この人と会話をしていると心地よくない」
「なんとなく居心地が悪いからここから立ち去りたい」
と感じてショップから立ち去っていることがほとんど。

 

こういった会話中の居心地の悪さは何が原因なのでしょうか？

 

居心地の悪さの原因

ほとんどの場合、お客様が感じる居心地の悪さは自分の会話のペースと販売スタッフの会話のペースが噛み合っていないことが原因です。

人間というのは、自分のペースに合った会話のテンポや内容だと居心地よく感じますが、そこに何かの違和感を感じてしまうとそれを超えたメリットがない限りは会話を続けようとは思わなくなってしまいます。

つまり、お客様に会話を合わせるということが大事になります。

 

ペーシングについて

相手に合わせたペースで話すことを心理学の世界では「ぺーシング」と呼びます。

これを販売の現場で使うと、お客様にとって居心地のよい雰囲気を作ることができるでしょう。

早速ぺーシングの具体的な方法をお伝えしますね。

 

販売スタッフに役立つ「ペーシング」① 話の速度

まずは「話の速度」を意識しましょう。

 

よく、お客様が会話に乗ってきてくれたのが嬉しくて、販売員が怒涛の如く商品のセールストークを始めたり、もしくは自分の話を始めてしまうケースを見かけます。

特に販売員は話好きの方が多いので、会話をしてくれると嬉しくなってどんどん自分のペースで話してしまいがちです。

しかしそのペースがお客様にとって心地よくないものだと、それだけでその場から離れたくなってしまうのです。
お客様にとって心地よい会話とは、自分と同じ速度で進んでいく会話のことです。

 

伝えたいことがたくさんあって、ついつい会話のペースが上がってしまう気持ちはわかります。
しかしそこはぐっとこらえて、お客様がゆっくりな会話のペースなら、あなたもそのペースに合わせてゆったりと話すことを心がけましょう。

 

販売スタッフに役立つ「ペーシング」② 話す言葉の数

速度以外には、「話す言葉の数」もお客様に合わせる必要があります。

お客様がたくさんの言葉数を繰り出して会話をするタイプの方であれば、同じようにたっぷり会話をする。

お客様が比較的言葉数が少なくポツポツと喋るようなタイプの方であれば、それを覆い被してしまうような大量の言葉を返さないように注意し、お客様の発した言葉の量に見合った短文で意図が伝わるように工夫した返答をするのです。

 

販売スタッフに役立つ「ペーシング」③ 言葉の種類

そしてこの最後のテクニックが特に重要です。

それは「言葉の種類」に関するテクニック。

 

どの程度ファッション用語を知っているか、また、正しく使えているかどうかはお客様によってお客様によってかなり差がありますよね。

例えば男性のボトムは、今はパンツと言うのがファッション業界での常識になっていますが、お客様によってはズボンと言う方もいらっしゃいます。

 

このようなときに一番やってはいけないことは、その言葉を言い直してしまうこと。
お客様が「シンプルなズボンを探しているんですけど･･････」と仰ったときに、「パンツならこちらがお薦めですよ」といった風に返してしまうような会話です。

販売員は無意識にズボン→パンツに言い換えただけかもしれませんが、お客様にしてみれば自分の間違った言葉遣いを指摘されたかのように感じてしまいます。
そうなると、お客様はそれ以上言葉を発するのが怖くなってしまいますし、突き放されたような感覚にもなってしまいます。

 

お客様がズボンという言葉を使うならあなたもズボンと言いましょう。

販売員に求められていることは、今どきのファッション用語を教えることではありません。
お客様に楽しいお買い物をしていただくことです。
そのためには、お客様がファッション用語を知らないのであれば自分もなるべくファッション用語を使わずに話すことが大切です。
意外とファッション用語を使わずに話すのって難しいんですよ！自分が用語の本当の意味をきちんと知らずに使っていたことにも気づくかも知れません。

 

ぺーシングの上手い人が居心地の良い空間を作る

ぺーシングができると、お客様にとって心地良い会話ができるようになります。

もし失礼なこと言ったつもりがないのに、なぜかお客様との会話が続かなかったり、お客様がすぐに居心地悪そうに自分の前から立ち去ってしまったりする販売員は、お客様の会話に自分がぺーシングできているかどうか、是非一度見直してみてください。

 

ただ、このぺーシングという技術は自分一人で練習しようと思ってもなかなか上達しません。
なぜなら、自分の会話のペースや使う言葉のセレクトは大半は無意識的なものなので、それに自分で気づいて直すというのはとても難しいからです。

ですから、FPSSでは授業の中で、お客様にどう伝えるか同期の仲間と会話のシミュレーションをしながら身につけていきます。
自分一人で直すのに比べたら半分以下の時間と苦労で、あなたの会話が劇的に心地の良いものになるはずです。

 

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